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引用 导购员应正确对待顾客异议  

2010-10-11 08:45:44|  分类: 导购培训 |  标签: |举报 |字号 订阅

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引用

伤心男孩导购员应正确对待顾客异议


通常顾客提出异议是有一定依据的,同时也表示顾客已经对产品或多或少的感兴趣了,因此,导购员必须以正确的心态来认识顾客的异议。导购员应首先了解顾客异议的产生原因有哪些?
(一)了解顾客异议的产生原因
顾客异议的原因主要体现在以下几个方面:
    1.顾客自身原因
    顾客由于自身生理、心理因素等原因,会从多方面提出反对意见。
   (1)自身需求。(2)支付能力。(3)购买习惯。   (4)消费经验。   (5)消费知识。   (6)购买权力。(7)偏见。
2.商品本身原因
由于商品的价值、功能、利益、质量、造型、式样、包装等方面的原因,不能令顾客满意,而引起顾客异议的情况也是比较常见的。
①     不能给顾客带来使用价值
②     商品功能不能满足顾客需要
③     商品不能给顾客带来更多利益和好处。
④     商品质量不能令顾客满意
⑤     商品没有特色
3.价格异议
    价格异议是所有销售中最常见的异议,因为顾客的总需求总是超出可用来购买的资金。而且顾客对商品的价格最为敏感。即使商品的定价比较合理,顾客仍会抱怨。在顾客看来,讨价还价是天经地义的事。
   (1)价格过高
    这是因价格原因而产生异议的最普遍的情况,具体原因如下:
     ① 顾客对市场上同类商品的价格已形成自己的看法,比较之后,认为商品价格过高。
     ② 顾客通过对商品成本的估算,确定了一个自认为合理的价格,相比之下认为商品价格过高。
     ③ 顾客由于经济原因对商品虽有需求,但经济条件不允许,因而认为价格过高。
     ④ 有些顾客无论对方报什么价,都要讨价还价一番。
     ⑤ 顾客以价格贵来试探导购员,看是否有进一步降价的可能,以实现自己利益的最大化。
     ⑥ 顾客根本无意购买商品,只是以价格高为借口摆脱导购员。
   (2)价格过低
    在某些情况下,顾客会因商品价格过低而拒绝购买,主要受以下因素的影响:
    ① 顾客经济条件比较好,没必要买价格低廉的商品。
    ② 顾客认为“便宜没好货,好货不便宜”,不信任商品的质量。
    ③ 顾客社会地位较高,认为购买低档品有损自己的形象。
   (3)讨价还价
    对于价格过高的商品,顾客如果确实想购买,必然要与导购员讨价还价。顾客讨价还价主要出于以下动机:
    ① 希望购买价格更低的商品。
    ② 希望购买到的商品比其他顾客购买的商品价格低。
    ③ 希望在讨价还价中显示自己的谈判能力,获得心理上的满足。
    ④ 希望从别处购买商品,通过讨价还价,以获得较低的价格以便向第三方施加压力。
    ⑤ 顾客根据经验,认为价格含有较多“水分”,经讨价还价,导购员一般都会让步。
4.其他原因
    除了顾客、商品和价格方面的原因外,顾客异议还存在其他原因。
(1)形象方面的原因
导购员仪容仪表、言谈举止、导购方式等不能令顾客满意,甚至使其产生反感而提出反对意见。
(2)服务方面的原因
对于许多顾客来说,服务与商品质量都同样重要。导购员的服务态度和所采取的具体服务措施也是顾客在选择商品时要考虑的重要因素。常见的异议包括维修、清洁保养、送货和服务费等。
(3)时间异议
顾客在没有立即相信商品的价值时往往会采取这种退一步的方法,不立即作出购买决定。
一般来说,顾客对时间提出的异议都是针对商品本身提出的问题。
(4)来源异议
提出这类异议的顾客通常比较关心商品的产地、导购员所在公司等。譬如一些“你是哪个公司的?”“公司有多大?”“我从未听说过这家公司,它肯定不大”等常见异议方式。这类异议常常针对性很强,较难以回答。
(二)处理顾客异议的基本方法 
顾客的问题和异议就是销售首饰的机会,只要能把握机会,耐心聆听并认真解答顾客的异议,为顾客提供令其满意的服务。然而,解决异议也需要相应的技巧。以下是一些常用的处理异议的技巧。
1.适时处理
所谓适时处理法,即针对顾客有可能提出的异议或已经提出的异议在适当的时机做出正确的回答。
顾客异议决不应被忽视,通常应当即时解答异议,特殊场合下也可以予以推延。当顾客提出异议时,应该有礼貌地听取并对异议做出正确的回答。如果不对异议立即做出回答,顾客就很少能听得进别的了。然而,在销售过程中,对顾客所提出毫无意义的异议,可以予以推延回答。
2.真诚倾听
导购员处理顾客异议最基本的方法就是:不论顾客说什么,都要全神贯注,认真倾听,让顾客充分表达他的意见,千万不要打断顾客的谈话。即使知道顾客下一句要说什么,也不要试图打断顾客。同时,导购员还要适时做出反应,给予顾客巧妙的而非装腔作势的回答,以引导顾客最终同意导购员的观点。所以,在聆听顾客异议时要做到有感情、有表示、有行动的“三有原则”。
 3.问题引导
顾客提出异议后,导购员直接以询问的方式,向顾客提出问题,引导顾客在不知不觉中回答自己提出的异议,甚至否定自己,转而同意导购员的观点。导购员要妥善处理好顾客的异议,必须明确顾客异议的真正含义、真正原因。
导购员在具体运用时,需注意以下几点:
①     要讲究服务礼仪,尊重顾客。
②     导购员向顾客提问时不要急于求成,应由浅入深、循序渐进。
③     要针对解决顾客异议的目的进行提问。
④     向顾客提问要适可而止,要随时注意观察顾客的心理活动和表情,对顾客难以启齿的问题或根本说不清的问题不要追问,以免冒犯顾客。
⑤     不要有意为难顾客,更不能以驳倒顾客、赢得争议为提问的目的。
4.转折处理
    导购员在对待顾客异议时,可以先肯定顾客的异议,然后再陈述自己的观点,以避免顾客产生抵触情绪,使顾客更容易接受导购员的观点。使用这种方法处理顾客异议时,首先要表示对顾客异议的认可,然后再用转折词,如“但是”、“不过’’等等,把话锋一转,再用有关事实和理由否定顾客的异议。
5.直接否定
    直接否定法指根据较明显的事实与理由直接否定顾客异议的一种处理异议的方法。可以增强销售的说服力和顾客的信心,节省导购员的时间,提高销售效率,有效地处理顾客异议。另外,处理过程中,要注意言辞正确适当,如措辞使用不当会破坏销售气氛及双方的情绪,使销售陷于不利之中。所以,在使用这种方法时要注意以下内容:
6.以长补短
    以长补短法指导购员在承认顾客异议具有合理性的基础上,说明商品的优点,以优点抵消或补偿缺点,以商品的其他利益来抵消或补偿其不足的处理异议的方法。
    当顾客的异议的确切中了所提供的服务中的缺陷时,即异议有事实依据时,通常要采用这种方法。
要想运用好这种方法,首先,应该承认缺点并欣然接受肯定产品的缺点,千万不可以回避或直接否定。其次,要利用商品的优点来补偿和弥补这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡,有利于使顾客做出购买决策。
    以长补短法侧重于心理上对顾客的补偿,以便使顾客获得心理平衡感。
7.先发制人
    先发制人法指导购员在销售过程中,当确信顾客会提出某些或某种异议时,抢先把问题提出来并把它作为自己的论点,争取主动,以有效解除顾客异议的一种方法。
    这一方法往往会使顾客认识到导购员没有隐瞒自己的观点,能主动而又客观地对待自己所销售的商品,为赢得顾客的信任奠定了基础,同时也能使大事化小,小事化了,最终化解顾客异议。
采用这种方法时,导购员必须将顾客有可能提出来的各种异议罗列出来,并详细准备好具体的处理方法,在销售中见机行事。
8.举例说明
    所谓举例说明法,是指导购员用列举事例的方法引导顾客同意自己的观点,以解除顾客异议的处理方法。当顾客提出异议后,为了有效地避免与顾客发生冲突,也为了让顾客更加信任商品,导购员可以通过介绍其他顾客,特别是顾客熟知、敬佩的顾客的意见,引导顾客认识到购买商品的好处,即它能给顾客带来的利益,以消除顾客的异议,促成交易。
9.忽视处理
    对顾客提出的异议不予回答,就是指当顾客提出的问题不是真正的反对意见,而只是一种借口或是因情绪不佳而恶意反对时,导购员对顾客的异议可以不予理睬,这样就使导购员避免了浪费时间和精力去处理那些无关的异议。
    对顾客异议不予回答时应注意以下问题:
(1)只适用于处理无关、无效和虚假的异议。
(2)认真听取顾客提出的异议,同时,密切注意顾客的反应和顾客在提出异议过程中的行为及情绪变化,从中了解顾客没有表达和没有说明的异议根源。
(3)要有清醒的头脑和宽大的胸怀,不与顾客斤斤计较,不去辩论是非曲直,这样才能控制自己的心理活动,以保持良好的销售气氛。
10.迂回处理
    这种方法即是把顾客的不购买的异议转化为购买的原因。通常在顾客提出不购买的异议后,应能立刻回复说:“这正是我认为您要购买的理由”,将顾客的购买好齐心调动起来。
迂回处理法多半适用于顾客并不十分坚持的异议或不正确的异议,尤其是顾客的一些借口。借处理异议而迅速地陈述商品能带给顾客的利益,以引起顾客的注意。若使用不当,顾客会觉得在钻他的空子,感到有损自尊.
    对于顾客的异议,要抓住偏见中明显的与事实有一定的差距的漏洞。在改变顾客的看法时,一方面要肯定他的某些观点,表现出对顾客的理解,从而建立信任关系;另一方面,要针对偏见中的漏洞去进行说服,用事实击破它。
    要注意建立自己的专业形象,不要把顾客不需要的商品强加给顾客,这样才能取得顾客对你的信任和好感,才能很好的处理顾客提出的各种各样的异议。

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